Já peço desculpas pelo post extenso, mas resolvi escrevê-lo depois de muito me incomodar com a troca de dois produtos com defeito (ainda não solucionei um dos casos), e notar o quanto as pessoas em geral e o pior, os funcionários e demais envolvidos no comércio são desinformados sobre o assunto.
O primeiro caso foi na loja Morana, do shopping de Novo Hamburgo. Ganhei de presente um colar comprado na loja e depois de usá-lo em torno de cinco vezes, a solda entre as pedras do colar quebrou. Levei até a loja pois já fazia 4 meses que eu havia ganhado a peça, mas a garantia era de um ano. Encaminharam o colar para a análise e em até 30 dias me dariam resposta sobre o defeito.
Quatro dias antes do final do prazo me ligaram informando que o defeito não tinha conserto e foi autorizada a troca por outro produto da loja, no mesmo valor. Fiquei bem triste, já que havia gostado muito do presente, e depois de olhar os produtos na loja e não gostar REALMENTE de algo, sugeri que fosse reembolsado o valor do produto.
Fui informada que o valor não poderia ser ressarcido e apenas era aceita a troca. Depois de insistir que eu tinha direito e tudo mais não recebi apoio da vendedora e de ninguém na loja, acabei escolhendo alguns produtos para chegar ao valor e efetuar a troca, e saí da loja bem decepcionada. Vale a pena comentar que os produtos escolhidos nesta troca também já estão com problemas, logo não comprarei mais na Morana.
O segundo caso foi na loja M. Officer, também no shopping de Novo Hamburgo. Comprei uma calça e depois de usar algumas vezes ela cedeu mais do que eu esperava, isso em torno de 45 dias após a compra. Voltei na loja e o produto também foi encaminhado para análise, e me retornariam em até 30 dias. Um dia antes de acabar o prazo me ligaram informando que a reclamação estava correta e realmente a calça apresentou defeito, e foi autorizada a troca.
Fui até a loja e pedi reembolso, e novamente fui informada que não seria possível. Desta vez eu havia me informado melhor e lido o código de defesa do consumidor, falei pra vendedora do meu direito mas mesmo assim não resolveram nada na hora, ficaram de verificar com algum superior se seria possível, e me pediram para voltar até a loja para ver se eu gostava de alguma coisa com o tempo, até que acabasse o prazo da troca, mas insisti que fosse verificado o reembolso.
Dez dias se passaram sem nenhum retorno, liguei então para a loja e pediram que eu fosse até lá escolher algo e em último caso conversaríamos sobre o que fazer, a gerente insistiu que não estava negando fazer a troca e que ‘nem era obrigação da loja trocar produto com defeito, que ainda estavam oferecendo a escolha de um produto da nova coleção’, mas ficou de me dar um retorno novamente sobre a possibilidade do reembolso.
O que mais me surpreende em ambos os casos é que nos fazem passar por uma situação extremamente constrangedora quando solicitamos o reembolso de um produto que faço questão de lembrar TEM DEFEITO, não é alguma troca sem motivo, obviamente o que eu mais queria era continuar com o produto mas não tenho culpa se o mesmo é de má qualidade!
Me trataram como se estivesse aplicando um golpe na loja, tentando tirar proveito da situação, sendo que sou a mais prejudicada ao comprar um produto defeituoso e perder tempo indo até a loja tentar resolver o problema, me sentindo ainda envergonhada ao pedir simplesmente que RESPEITEM MEU DIREITO DE CONSUMIDORA.
Retirado diretamente do código de defesa do consumidor (faça download do código aqui!):
“Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.”
Estou aguardando o retorno da M. Officer e logo que o caso for resolvido atualizo o post, já fui no Procon falar sobre o assunto e o atendente tentou ligar para a loja sem sucesso, se o reembolso não for autorizado terei que ir novamente até o Procon e deixar que tentem novamente resolver o assunto.
Fica o pedido às lojas: a lei obriga que o estabelecimento possua ao menos um exemplar do código de defesa do consumidor, mas não adianta de nada se os funcionários não forem treinados e ao menos terem alguma ideia do conteúdo do mesmo.
Se você não tem certeza sobre todos os detalhes da lei, não trate o consumidor com descaso! Seria muito mais elegante dizer que vai averiguar a situação e realmente dar um retorno ao seu cliente, do que dizer que o mesmo não tem direito e acabar trazendo uma imagem negativa a marca.
Desculpem o desabafo, mas é terrível sentir-se impotente com um problema que para mim parece super simples de ser resolvido.
ATUALIZAÇÃO: A M. Officer entrou em contato e o dinheiro foi devolvido, porém em nenhum momento foi declarado que era pelo meu direito, e sim por serem muito legais mesmo e para que eu não ficasse receosa de compra lá novamente. Fiquei super aliviada de ter resolvido sem precisar ir novamente ao Procon!
Vocês podem conferir nos comentários outros casos de trocas de produtos com defeito que não deram muito certo, e se você passou por algo parecido e ainda não comentou aqui, sinta-se a vontade!
